内容简介

投诉可怕吗？是的，当投诉得不到解决时，81%的客户不再回来了！投诉可恨吗？不，处理客户投诉是建立客户忠诚的最好契机——“与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了！”变投诉为拥护简单吗？没错！六步骤轻松搞定！

目  录

第一讲：客户为什么会投诉
1.1 客户在抱怨什么
1.2 客户希望通过投诉获得什么
1.3 失去客户的原因分析
1.4 什么叫客户满意
1.5 客户需求冰山

第二讲：有效处理客户投诉的意义
2.1 当客户不满意的时候
2.2 客户不满带来的恶果
2.3 有效处理投诉的意义
2.4 客户投诉的价值
2.5 留住客户，比赢得客户更重要

第三讲：有效处理客户投诉的技巧
3.1 处理客户投诉的误区
3.2 有效处理客户投诉的原则
3.3 有效处理客户投诉的六步骤
3.4 实战演练

第四讲：如何减少客户投诉的产生
4.1 销售优良的产品
4.2 创造良好的服务环境
4.3 提供优质的服务
4.4 学会说“不”的技巧
4.5 启动问题解决程序

附：
《学习辅导与测评手册》